Giới thiệu tài liệu

Việc hiểu rõ trải nghiệm khách hàng và hành trình khách hàng theo thời gian là yếu tố rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Ngày nay, khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua rất nhiều điểm chạm khác nhau, trên nhiều kênh và phương tiện truyền thông, và trải nghiệm của họ cũng mang tính xã hội nhiều hơn.
Những thay đổi này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tích hợp nhiều chức năng kinh doanh khác nhau, thậm chí hợp tác với các đối tác bên ngoài, để tạo ra và cung cấp những trải nghiệm khách hàng tích cực.
Trong bài viết này, các tác giả nhằm phát triển sự hiểu biết sâu hơn về trải nghiệm khách hàng và hành trình khách hàng trong bối cảnh hành vi khách hàng ngày càng phức tạp. Để đạt được mục tiêu này, họ xem xét các định nghĩa và cách khái niệm hóa hiện có về trải nghiệm khách hàng, đồng thời cung cấp góc nhìn lịch sử về nguồn gốc của khái niệm trải nghiệm khách hàng trong marketing.
Tiếp theo, họ tổng hợp những kiến thức hiện có về trải nghiệm khách hàng, hành trình khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management). Cuối cùng, họ xác định những lĩnh vực quan trọng cần được nghiên cứu thêm trong tương lai về chủ đề quan trọng này.

Tác giả

Katherine N. Lemon & Peter C. Verhoef

Đang cập nhật thông tin tác giả.